POLÍTICA DE DEVOLUÇÕES E REEMBOLSOS

Última atualização: 16 de julho de 2026

Na Papelaria Encantada, queremos que os nossos clientes fiquem satisfeitos com as suas compras. A presente Política de Devoluções e Reembolsos explica as condições aplicáveis ao direito de livre resolução, às devoluções, aos reembolsos, aos produtos com falta de conformidade e ao cancelamento de encomendas realizadas através do website papelariaencantada.pt.

A presente Política é aplicável sem prejuízo dos direitos reconhecidos aos consumidores pela legislação portuguesa e europeia em vigor, nomeadamente pelo Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, e pelo Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro.

1. Identificação do vendedor

Loja Encantada & Gift, Unipessoal Lda.
Marca comercial: Papelaria Encantada
NIPC: 518 502 589
Morada: Rua Central, n.º 684, 4525-353 Louredo, Portugal
E-mail: geral@papelariaencantada.pt
Telefone: 922 240 077
Website: papelariaencantada.pt

2. Direito de livre resolução nas compras online

Quando o cliente seja um consumidor e realize uma compra à distância através da nossa loja online, dispõe, em regra, de um prazo de 14 dias de calendário para resolver livremente o contrato, sem necessidade de indicar qualquer motivo e sem pagar qualquer penalização.

O prazo começa a contar:

• no dia seguinte àquele em que o cliente, ou uma pessoa por si indicada que não seja a transportadora, adquire a posse física do artigo;

• no caso de vários artigos encomendados numa única encomenda e entregues separadamente, no dia seguinte à receção do último artigo;

• no caso de um artigo composto por vários lotes ou elementos entregues separadamente, no dia seguinte à receção do último lote ou elemento.

Para respeitar o prazo de livre resolução, basta que o cliente comunique a sua decisão antes de terminado o período de 14 dias.

3. Como exercer o direito de livre resolução

O cliente deverá comunicar de forma clara e inequívoca que pretende exercer o direito de livre resolução.

A comunicação poderá ser enviada através de:

E-mail: geral@papelariaencantada.pt
Telefone: 922 240 077
Correio: Rua Central, n.º 684, 4525-353 Louredo, Portugal

Recomendamos que a comunicação seja efetuada por e-mail, para que exista um registo escrito do pedido.

A comunicação deverá incluir, sempre que possível:

• nome do cliente;

• número da encomenda;

• identificação dos artigos a devolver;

• endereço de e-mail ou telefone utilizado na encomenda.

O cliente não é obrigado a indicar o motivo da devolução. Poderemos, contudo, solicitar essa informação de forma inteiramente facultativa, apenas para melhorar os nossos produtos e serviços.

O cliente pode utilizar o seguinte texto:

Venho comunicar que pretendo exercer o direito de livre resolução relativamente ao contrato de compra dos seguintes artigos: [indicar os artigos], correspondente à encomenda n.º [indicar o número], recebida em [data].

Nome: [nome]
Morada: [morada]
Data: [data]

A utilização deste modelo não é obrigatória.

4. Prazo para devolver os artigos

Depois de comunicar a decisão de livre resolução, o cliente deverá devolver ou entregar os artigos no prazo máximo de 14 dias de calendário, salvo se a Papelaria Encantada se disponibilizar expressamente para os recolher.

Os artigos deverão ser enviados ou entregues em:

Papelaria Encantada
Rua Central, n.º 684
4525-353 Louredo
Portugal

A devolução considera-se efetuada dentro do prazo quando o artigo seja enviado antes do final do período de 14 dias.

Recomendamos a utilização de um método de envio com rastreamento e comprovativo de expedição. O cliente deverá conservar esse comprovativo até à conclusão do processo.

Não deverão ser efetuadas devoluções à cobrança. As encomendas devolvidas à cobrança poderão ser recusadas.

Antes de enviar o artigo, o cliente deverá contactar-nos para receber as instruções aplicáveis à devolução.

5. Estado e manuseamento dos artigos

Durante o período de livre resolução, o cliente pode examinar o artigo na medida necessária para verificar a sua natureza, características e funcionamento, de forma semelhante ao que poderia fazer num estabelecimento comercial.

O cliente é responsável pela depreciação do artigo quando esta resulte de uma manipulação que exceda o necessário para verificar a sua natureza, características e funcionamento.

Sempre que possível, o artigo deverá ser devolvido:

• completo;

• com os respetivos acessórios, manuais e componentes;

• com etiquetas, selos e elementos de identificação que ainda sejam aplicáveis;

• devidamente acondicionado e protegido;

• na embalagem original, quando esta esteja disponível.

A ausência da embalagem original não determina automaticamente a perda do direito de livre resolução. Contudo, o cliente deverá acondicionar adequadamente o produto para evitar danos durante o transporte.

O cliente poderá ser responsabilizado pela diminuição do valor resultante de:

• utilização superior à necessária para examinar o produto;

• danos provocados pelo cliente;

• falta de componentes ou acessórios;

• acondicionamento inadequado;

• etiquetas ou selos removidos quando a sua manutenção seja relevante para o valor do produto;

• sujidade, odores, manchas ou outros sinais incompatíveis com uma simples verificação.

Qualquer eventual depreciação será avaliada de forma objetiva e proporcional, tendo em conta o estado concreto do artigo.

6. Custos de devolução por livre resolução

Quando a devolução resulte apenas da decisão do cliente de desistir da compra, os custos diretos da devolução ficam a cargo do cliente, salvo se a Papelaria Encantada tiver acordado expressamente suportá-los.

O cliente é responsável por:

• escolher o método de devolução;

• acondicionar corretamente o artigo;

• pagar os custos do transporte de devolução;

• conservar o comprovativo de envio.

Os custos iniciais correspondentes à modalidade de entrega normal disponibilizada pela Papelaria Encantada serão reembolsados nos termos indicados na presente Política.

Caso o cliente tenha escolhido uma modalidade de entrega mais dispendiosa do que a modalidade normal mais económica disponibilizada, o valor adicional dessa escolha não será reembolsado.

7. Reembolso no exercício da livre resolução

Quando o direito de livre resolução seja validamente exercido, a Papelaria Encantada reembolsará os pagamentos recebidos relativamente aos artigos devolvidos, incluindo os custos da modalidade de entrega normal mais económica disponibilizada para a encomenda.

O reembolso será efetuado no prazo máximo de 14 dias de calendário a contar da data em que a Papelaria Encantada seja informada da decisão do cliente de resolver o contrato.

Contudo, a Papelaria Encantada poderá reter o reembolso até:

• receber os artigos devolvidos; ou

• o cliente apresentar prova de que os enviou,

consoante o que ocorrer primeiro.

O reembolso será efetuado através do mesmo meio de pagamento utilizado na transação inicial, salvo acordo expresso em contrário e desde que o cliente não incorra em custos adicionais.

Quando o método de pagamento original não permita tecnicamente o reembolso pelo mesmo meio, será acordado com o cliente um método alternativo adequado.

Os prazos de disponibilização do valor na conta do cliente poderão depender da entidade bancária, do emissor do cartão ou do prestador de pagamento, não sendo esses prazos controlados pela Papelaria Encantada.

8. Devolução parcial de uma encomenda

Quando o cliente devolver apenas parte dos artigos de uma encomenda, será reembolsado o valor correspondente aos artigos efetivamente devolvidos.

Os custos iniciais de entrega não serão reembolsados quando:

• o cliente mantiver parte da encomenda; e

• os custos de entrega teriam sido os mesmos caso tivesse comprado apenas os artigos que decidiu conservar.

Quando a devolução parcial alterar objetivamente os custos de entrega que seriam aplicáveis aos artigos conservados, o reembolso será calculado de acordo com a legislação aplicável.

9. Ofertas, promoções e artigos em saldo

Os artigos adquiridos em promoção, saldo, campanha, liquidação ou com utilização de um código de desconto beneficiam dos mesmos direitos legais de livre resolução aplicáveis aos restantes artigos comprados online.

O simples facto de um produto estar em promoção, saldo ou liquidação não elimina o direito legal de livre resolução.

Quando uma promoção dependa da compra conjunta de vários artigos, de uma quantidade mínima ou de um valor mínimo de encomenda, a devolução de parte da compra poderá implicar o recálculo do desconto.

Nesse caso, o reembolso poderá ser ajustado para refletir o preço que seria aplicável aos artigos conservados pelo cliente sem o benefício da promoção, desde que tal resulte de forma clara das condições da campanha e seja permitido pela legislação aplicável.

Quando o cliente tenha recebido uma oferta gratuita associada à compra e deixe de cumprir as condições da oferta em consequência da devolução, deverá igualmente devolver a oferta completa e no estado adequado. Caso não o faça, o respetivo valor poderá ser deduzido ao reembolso, dentro dos limites legais.

10. Exceções ao direito de livre resolução

Salvo quando exista falta de conformidade, defeito, dano ou erro imputável à Papelaria Encantada, o direito de livre resolução poderá não ser aplicável aos casos previstos na legislação, nomeadamente:

• artigos produzidos segundo especificações do cliente;

• artigos claramente personalizados;

• bens suscetíveis de se deteriorarem ou ficarem rapidamente fora de prazo;

• artigos selados que, por motivos de proteção da saúde ou higiene, não possam ser devolvidos depois de abertos;

• gravações áudio ou vídeo seladas e programas informáticos selados dos quais tenha sido retirado o selo;

• jornais, periódicos ou revistas, com exceção dos contratos de assinatura;

• conteúdos digitais não fornecidos em suporte material, quando a execução tenha começado com consentimento prévio e expresso do consumidor e com o seu reconhecimento de que perde o direito de livre resolução;

• outros casos expressamente excluídos pela legislação aplicável.

A exceção relativa a saúde ou higiene só será aplicada quando a natureza do artigo e a abertura do respetivo selo tornem a devolução inadequada por motivos reais de proteção da saúde ou higiene.

A simples abertura de uma embalagem comum não elimina automaticamente o direito de livre resolução.

11. Produtos personalizados ou preparados por encomenda

Não são aceites devoluções por livre resolução de artigos:

• personalizados com nomes, imagens, textos ou outras escolhas do cliente;

• fabricados especificamente segundo instruções do cliente;

• modificados especialmente a pedido do cliente;

• claramente adaptados às necessidades individuais do cliente.

Esta exclusão não se aplica quando:

• o artigo apresente falta de conformidade;

• a personalização esteja incorreta por erro da Papelaria Encantada;

• o artigo esteja danificado;

• o produto recebido não corresponda ao que foi encomendado.

A simples circunstância de um artigo não estar normalmente disponível em stock ou ser solicitado a um fornecedor não significa, por si só, que seja um produto personalizado.

12. Artigos defeituosos, danificados, incorretos ou em falta

O direito de livre resolução não deve ser confundido com os direitos do consumidor em caso de falta de conformidade.

Caso o cliente receba:

• um artigo defeituoso;

• um artigo danificado;

• um artigo incorreto;

• uma encomenda incompleta;

• um produto diferente da descrição ou das características anunciadas,

deverá contactar-nos assim que possível através de geral@papelariaencantada.pt ou do telefone 922 240 077.

Para facilitar a análise, poderemos solicitar:

• número da encomenda;

• descrição do problema;

• fotografias do artigo;

• fotografias da embalagem de transporte;

• fotografia da etiqueta de envio;

• outros elementos razoavelmente necessários à verificação da ocorrência.

A solicitação de fotografias não reduz nem elimina os direitos legais do consumidor.

Quando exista falta de conformidade imputável à Papelaria Encantada, os custos necessários à reposição da conformidade, incluindo os custos de transporte aplicáveis, não serão suportados pelo consumidor.

Consoante as circunstâncias e nos termos legais, o consumidor poderá ter direito:

• à reparação;

• à substituição;

• à redução proporcional do preço;

• à resolução do contrato e reembolso.

A solução aplicável será determinada de acordo com a legislação, a natureza do problema, a proporcionalidade e a possibilidade de reposição da conformidade sem encargos e sem grave inconveniente para o consumidor.

13. Danos durante o transporte

Quando a embalagem apresente danos visíveis no momento da entrega, recomendamos que o cliente:

• registe fotografias antes de abrir a embalagem;

• assinale a ocorrência junto da transportadora, quando possível;

• conserve a embalagem, a etiqueta e os materiais de proteção;

• contacte a Papelaria Encantada assim que possível.

Quando os danos apenas sejam detetados após a abertura, o cliente deverá conservar o artigo e toda a embalagem até receber instruções.

A ausência de comunicação imediata não elimina automaticamente os direitos legais do consumidor. Contudo, uma comunicação célere facilita a verificação dos factos e a apresentação de reclamações junto da transportadora.

14. Garantia legal e falta de conformidade

Os produtos vendidos pela Papelaria Encantada beneficiam da garantia legal e dos direitos relativos à conformidade dos bens previstos na legislação aplicável.

A presente Política não limita nem substitui esses direitos.

Quando um artigo apresente uma falta de conformidade dentro do período legal aplicável, o cliente deverá contactar-nos e disponibilizar informação suficiente para identificação da compra e análise do problema.

A Papelaria Encantada poderá solicitar a entrega ou envio do artigo para verificação.

Quando se confirme uma falta de conformidade abrangida pela legislação, a reposição da conformidade será efetuada sem custos para o consumidor, incluindo os custos necessários de transporte, mão de obra e materiais.

O desgaste normal, a utilização indevida, acidentes, quedas, exposição inadequada à água, calor ou outros elementos, alterações não autorizadas ou incumprimento das instruções do fabricante poderão não constituir falta de conformidade imputável à Papelaria Encantada.

15. Cancelamento de encomendas antes da expedição

O cliente pode solicitar o cancelamento da encomenda antes da sua expedição ou preparação definitiva para levantamento.

O pedido deverá ser enviado para:

E-mail: geral@papelariaencantada.pt
Telefone: 922 240 077

Faremos o possível para cancelar a encomenda, mas não podemos garantir o cancelamento quando o processo de preparação, faturação ou expedição já tenha sido concluído.

Quando a encomenda ainda não tiver sido expedida e o cancelamento seja possível, será efetuado o reembolso dos valores pagos.

Quando a encomenda já tiver sido entregue à transportadora, o cliente poderá exercer o direito de livre resolução nos termos desta Política.

A recusa da encomenda no momento da entrega não dispensa o cliente de comunicar expressamente a decisão de livre resolução.

16. Encomendas não levantadas ou recusadas

Quando uma encomenda não seja levantada num ponto de recolha, não seja recebida pelo destinatário ou seja devolvida devido a dados incorretos ou incompletos fornecidos pelo cliente, entraremos em contacto após a sua devolução.

O cliente poderá solicitar:

• uma nova expedição, mediante pagamento dos respetivos custos; ou

• o cancelamento e reembolso, quando legalmente aplicável.

Quando o cliente exerça validamente o direito de livre resolução, o reembolso será efetuado de acordo com as regras legais aplicáveis.

A Papelaria Encantada poderá deduzir ao valor a reembolsar os custos que possam legalmente ser imputados ao cliente, mas não aplicará penalizações automáticas incompatíveis com os direitos do consumidor.

17. Compras realizadas em loja física

O direito de livre resolução de 14 dias previsto nesta Política aplica-se às compras realizadas à distância, nomeadamente através da loja online.

Nas compras efetuadas presencialmente num estabelecimento físico, não existe, em regra, um direito automático de devolução por simples mudança de opinião, sem prejuízo:

• da política comercial de trocas que esteja em vigor e tenha sido comunicada ao cliente;

• dos direitos legais aplicáveis a artigos defeituosos ou sem conformidade;

• de qualquer compromisso adicional assumido pela Papelaria Encantada.

As condições de trocas comerciais em loja física poderão constar do talão, de informação afixada no estabelecimento ou de regulamento próprio.

18. Compras profissionais e empresariais

Determinados direitos previstos nesta Política, incluindo o direito de livre resolução, destinam-se especificamente a consumidores, ou seja, pessoas singulares que atuam com fins que não se integram no âmbito da sua atividade comercial, industrial, artesanal ou profissional.

As compras realizadas por empresas, empresários ou profissionais no âmbito da sua atividade poderão ficar sujeitas às condições comerciais acordadas e às regras gerais aplicáveis, sem prejuízo dos direitos que não possam ser legalmente excluídos.

A simples indicação de um número de identificação fiscal empresarial não determina, por si só, a natureza profissional da compra, devendo ser considerada a finalidade concreta da aquisição.

19. Reembolsos atrasados ou não recebidos

Depois de receber a confirmação de que o reembolso foi processado, o cliente deverá aguardar o prazo técnico da entidade bancária ou do prestador de pagamento.

Caso o valor não fique disponível, recomendamos que:

1. confirme os movimentos da conta ou do cartão utilizado;

2. contacte a entidade emissora do cartão ou o banco;

3. confirme junto do prestador de pagamento se existe alguma operação pendente;

4. contacte-nos através de geral@papelariaencantada.pt.

A Papelaria Encantada prestará a informação disponível sobre o estado do reembolso e, quando aplicável, o respetivo comprovativo.

20. Responsabilidade pelo transporte da devolução

Nas devoluções efetuadas por iniciativa do cliente ao abrigo do direito de livre resolução, o cliente é responsável pelo artigo até à respetiva entrega à Papelaria Encantada.

Recomendamos:

• embalagem resistente e adequada;

• proteção suficiente dos produtos;

• envio com rastreamento;

• conservação do comprovativo;

• contratação de seguro de transporte em artigos de valor elevado.

A Papelaria Encantada não poderá ser responsabilizada por devoluções extraviadas antes de serem entregues nas suas instalações, sem prejuízo dos direitos que o cliente possa exercer junto do transportador escolhido.

Quando a recolha seja organizada pela Papelaria Encantada ou o transportador seja indicado por nós para resolver uma falta de conformidade, serão aplicáveis as responsabilidades previstas na legislação e nas instruções fornecidas.

21. Contactos

Para solicitar uma devolução, comunicar um problema ou pedir informação sobre um reembolso, contacte:

Loja Encantada & Gift, Unipessoal Lda.
Marca comercial: Papelaria Encantada
NIPC: 518 502 589
Morada: Rua Central, n.º 684, 4525-353 Louredo, Portugal
E-mail: geral@papelariaencantada.pt
Telefone: 922 240 077
Website: papelariaencantada.pt

22. Alterações à Política

A Papelaria Encantada poderá atualizar esta Política para refletir alterações legais, operacionais ou nos serviços disponibilizados.

A versão aplicável a cada compra será, em regra, a que estiver publicada e em vigor na data da realização da encomenda, sem prejuízo de alterações legalmente obrigatórias ou mais favoráveis ao consumidor.