Centro de Arbitragem e Resolução Alternativa de Litígios de Consumo

CENTRO DE ARBITRAGEM E RESOLUÇÃO ALTERNATIVA DE LITÍGIOS DE CONSUMO

Última atualização: 16 de julho de 2026

1. Informação ao consumidor

Em caso de litígio de consumo relacionado com a compra de produtos ou serviços à Papelaria Encantada, o consumidor pode recorrer a uma Entidade de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo, adiante designada por “entidade RAL”.

A resolução alternativa de litígios permite procurar uma solução extrajudicial através de mecanismos como:

informação e aconselhamento;
mediação;
conciliação;
arbitragem.

O recurso a uma entidade RAL não impede o consumidor de recorrer aos tribunais judiciais quando assim o pretenda ou quando tal seja necessário.

A informação disponibilizada nesta página é prestada nos termos da Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, na sua redação atual, e da restante legislação aplicável.

2. Identificação da empresa

Loja Encantada & Gift, Unipessoal Lda.
Marca comercial: Papelaria Encantada
NIPC: 518 502 589
Morada: Rua Central, n.º 684, 4525-353 Louredo, Portugal
Telefone: 922 240 077
E-mail: geral@papelariaencantada.pt
Website: papelariaencantada.pt

3. Contacto prévio com a Papelaria Encantada

Antes de recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios, recomendamos que o consumidor contacte diretamente a Papelaria Encantada, para que possamos analisar a situação e tentar encontrar uma solução.

O contacto poderá ser efetuado através de:

E-mail: geral@papelariaencantada.pt
Telefone: 922 240 077
Morada: Rua Central, n.º 684, 4525-353 Louredo, Portugal

Para facilitar a análise, o consumidor deverá indicar, sempre que possível:

nome;
número da encomenda;
identificação do produto;
descrição da situação;
solução pretendida;
documentos, fotografias ou outros elementos relevantes.

O contacto prévio não retira ao consumidor o direito de apresentar uma reclamação no Livro de Reclamações, recorrer a uma entidade RAL ou utilizar outros meios legalmente disponíveis.

4. Entidade RAL territorialmente competente

Atendendo à localização do estabelecimento da Papelaria Encantada, em Santa Maria da Feira, o consumidor pode recorrer à seguinte entidade:

CICAP — Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto

Tribunal Arbitral de Consumo

Morada:
Rua Damião de Góis, n.º 31, Loja 6
4050-225 Porto
Portugal

Telefone: 225 508 349

E-mail: cicap@cicap.pt

Website: www.cicap.pt

O CICAP tem competência territorial sobre vários municípios da Área Metropolitana do Porto, incluindo o município de Santa Maria da Feira.

O consumidor deverá consultar diretamente o website do CICAP para obter informação atualizada sobre:

competência;
apresentação de reclamações;
documentos necessários;
custos, quando aplicáveis;
regras do procedimento;
prazos;
mediação, conciliação e arbitragem;
formas de contacto e atendimento.

5. Arbitragem necessária em conflitos de reduzido valor económico

Nos conflitos de consumo de reduzido valor económico, o consumidor pode optar por submeter o litígio à apreciação de um tribunal arbitral integrado numa entidade de resolução alternativa de litígios legalmente autorizada.

Quando o consumidor exerça expressamente essa opção e estejam preenchidos os requisitos legais, o conflito poderá ficar sujeito a arbitragem necessária ou mediação.

Consideram-se conflitos de consumo de reduzido valor económico aqueles cujo valor não exceda a alçada dos tribunais judiciais de primeira instância, de acordo com a legislação em vigor.

Esta regra não significa que todas as reclamações sejam automaticamente decididas por arbitragem. O procedimento depende:

da natureza do litígio;
do valor;
da competência da entidade;
da opção do consumidor;
do cumprimento dos requisitos legais e regulamentares.

6. Lista oficial de entidades RAL

O consumidor pode consultar a lista atualizada das entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo reconhecidas em Portugal através do portal da Direção-Geral do Consumidor.

Direção-Geral do Consumidor:
www.consumidor.gov.pt

A lista oficial permite consultar:

denominação das entidades;
área territorial;
setores abrangidos;
contactos;
websites;
procedimentos disponíveis.

A entidade competente pode variar em função:

do local do estabelecimento;
da residência do consumidor;
do setor de atividade;
da natureza do litígio;
de regras especiais de competência.

7. Litígios transfronteiriços

Nas compras realizadas por consumidores residentes noutro Estado-Membro da União Europeia, nomeadamente em Espanha, poderá existir apoio para resolução de litígios transfronteiriços.

O consumidor poderá contactar:

uma entidade RAL competente no respetivo país;
o Centro Europeu do Consumidor do seu país de residência;
o Centro Europeu do Consumidor em Portugal;
outra entidade europeia de assistência ao consumidor.

O Centro Europeu do Consumidor poderá prestar informação e apoio em conflitos relativos a compras transfronteiriças efetuadas dentro da União Europeia, Islândia ou Noruega, de acordo com as respetivas condições de intervenção.

8. Encerramento da antiga Plataforma Europeia ODR

A antiga Plataforma Europeia de Resolução de Litígios em Linha, também conhecida como Plataforma ODR, foi descontinuada pelas instituições da União Europeia.

A plataforma:

deixou de aceitar novas reclamações em 20 de março de 2025;
foi definitivamente encerrada em 20 de julho de 2025.

Consequentemente, a antiga ligação para:

ec.europa.eu/consumers/odr

já não deve ser utilizada para apresentação de reclamações.

Os consumidores deverão recorrer diretamente:

às entidades RAL competentes;
aos Centros Europeus do Consumidor;
aos mecanismos nacionais ou europeus atualmente disponíveis.

9. Livro de Reclamações

O consumidor pode também apresentar uma reclamação através do Livro de Reclamações.

A Papelaria Encantada disponibiliza acesso ao Livro de Reclamações Eletrónico através da respetiva ligação no rodapé do website.

A apresentação de uma reclamação no Livro de Reclamações:

não impede uma tentativa de resolução direta;
não impede o recurso a uma entidade RAL;
não impede o recurso aos tribunais;
não substitui necessariamente os procedimentos necessários para devoluções, garantias ou reembolsos.

Sempre que a reclamação esteja relacionada com uma encomenda, recomendamos a indicação do respetivo número.

10. Reclamações relativas a produtos defeituosos ou entregas

Quando o litígio esteja relacionado com:

produto defeituoso;
artigo danificado;
encomenda incorreta;
artigo em falta;
atraso ou falta de entrega;
devolução;
reembolso;
garantia;
falta de conformidade,

o consumidor deverá, sempre que possível, contactar previamente a Papelaria Encantada.

Poderemos solicitar elementos razoavelmente necessários à análise, como:

número da encomenda;
comprovativo de compra;
fotografias;
descrição do problema;
comunicações com a transportadora;
outros documentos relevantes.

A solicitação destes elementos não limita os direitos legais do consumidor.

11. Participação da empresa nos procedimentos

A Papelaria Encantada analisará as comunicações e notificações recebidas de entidades RAL legalmente reconhecidas e cooperará nos termos exigidos pela legislação aplicável.

A participação concreta num procedimento dependerá:

da competência da entidade;
da natureza do processo;
do valor do litígio;
do tipo de procedimento;
das normas legais e regulamentares aplicáveis.

Nos casos em que a lei imponha arbitragem necessária por opção do consumidor, a Papelaria Encantada cumprirá as obrigações legalmente aplicáveis.

12. Custos dos procedimentos

Os procedimentos de resolução alternativa de litígios podem ser gratuitos ou estar sujeitos ao pagamento de taxas de valor reduzido, dependendo:

da entidade escolhida;
do valor do litígio;
do tipo de procedimento;
da necessidade de perícias;
do regulamento aplicável.

O consumidor deverá consultar a informação atualizada disponibilizada pela entidade RAL antes de iniciar o procedimento.

A Papelaria Encantada não controla nem define as taxas cobradas pelas entidades de resolução de litígios.

13. Representação e apoio jurídico

Nos termos legalmente aplicáveis, o consumidor poderá fazer-se representar ou acompanhar por advogado, solicitador ou outra pessoa autorizada.

Quando não disponha de meios económicos, poderá verificar se reúne as condições necessárias para requerer proteção jurídica ou apoio judiciário.

O recurso a advogado poderá não ser obrigatório nos procedimentos RAL, dependendo da natureza e das regras do processo.

14. Proteção de dados

Os dados pessoais tratados no âmbito de reclamações ou procedimentos de resolução de litígios poderão ser utilizados para:

analisar a reclamação;
responder ao consumidor;
comunicar com a entidade RAL;
apresentar elementos de defesa;
cumprir obrigações legais;
exercer ou defender direitos.

Os dados poderão ser comunicados, quando necessário, a:

entidades RAL;
tribunais;
autoridades administrativas;
advogados;
seguradoras;
transportadoras;
prestadores de pagamento;
outros intervenientes necessários à resolução do litígio.

O tratamento será efetuado nos termos da Política de Privacidade e da legislação aplicável.

15. Lei aplicável

A presente informação é regulada pela legislação portuguesa, sem prejuízo dos direitos obrigatórios reconhecidos aos consumidores residentes noutros Estados-Membros da União Europeia.

A escolha da legislação portuguesa não priva um consumidor residente em Espanha ou noutro país da União Europeia da proteção conferida pelas normas imperativas que lhe sejam aplicáveis.

16. Atualização da informação

A competência territorial, os contactos, os regulamentos e os procedimentos das entidades RAL podem ser alterados.

A Papelaria Encantada procurará manter esta página atualizada, mas recomenda que o consumidor confirme sempre os dados diretamente:

no website da entidade RAL;
no portal da Direção-Geral do Consumidor;
junto do Centro Europeu do Consumidor, nos litígios transfronteiriços.

17. Contactos da Papelaria Encantada

Para apresentar uma reclamação ou solicitar uma tentativa de resolução direta: